Customer Success Automation Solution

Customer健康度Scoring

多维度Scoring模型: Product使用频率 (30%) +功能采纳深度 (25%) +支持工单情况 (20%) +NPSScoring (15%) +付款及时性 (10%) . Auto计算→分级 (健康/关注/风险) →触发对应策略. Weekly Update Scoring.

生命周期Automation

Onboarding: 欢迎Email→Product Training→关键里程碑检查→首次价值实现Confirm. 成长期: 功能推荐→最佳实践分享→Success案例. 成熟期: 高级功能引导→社区参与→推荐计划. 每个阶段Auto触发对应动作.

风险Alert与干预

流失Alert信号: Log in频率下降→功能使用减少→支持工单增加→NPS下降. Auto干预: 风险Customer→CSMNotification→制定挽回计划→执行跟踪→效果评估. Alert提前30-60天, 给足干预时间.

续费Management

续费流程Automation: Contract到期前90天→健康度评估→续费策略制定→沟通触达→报价Send→谈判Follow-up→签约Confirm. 续费Forecast: 基于历史Data和健康度Forecast续费概率. 未续费原因Analysis和改进.

扩展Sales

扩展机会识别: 使用量接近上限→推荐Upgrade. 交叉Sales: 基于使用模式推荐互补Product. 时机判断: Customer满意度高+业务增长期=最佳扩展时机. Auto Generation扩展提案→CSMConfirm→Customer沟通→成交跟踪.